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伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法
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| ジャンル: | 旅行,観光,トラベル,旅行ガイド,海外旅行,観光情報
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あるコンシェルジェのマニュフェスト
元来、コンシェルジェとは「鍵の番人」を意味し「お客様の持ち物すべてをお預かりする」という大変に責任の重い仕事だという。
前半は、このコンシェルジェとして、如何に客の要望を汲み取り、実現させるかといった「顧客に対する心構え」について、後半では、社内の人間関係やスタッフの育て方といった、顧客サービスを実現するための「組織人のあり方」について、いずれも豊富な実例を基に述べられる。
そして、最後には、職歴のターニングポイントにさしかかった際の心構えと、「夢は必ずかなう」ものという著者の心情で締めくくられる。
例えば、挨拶の角度と目線の位置が図示されているなど、さながらホテル学校の教科書といった趣もある。しかし、全般を通して語られる数々のエピソード、それらに対する氏の考え方や対処法が、むしろ私には興味深く読めた。そうして、本書はコンシェルジェ「前田佳子」氏自身のマニュフェストではなかったのか、という気がしている。
ホテル業種以外のサービスに従事する人にもお勧めできる。
ダイヤモンド社
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